39% des acheteurs français ont retourné au moins un produit acheté en ligne entre avril 2021 et mai 2022, selon une étude de Statista du Global Consumer Survey.
En cette période d’achats de fin d’année, cette habitude prise par les consommateurs français va s’intensifier, y compris pour les achats réalisés en magasin.
La gestion des retours des produits peut être complexe pour un commerçant, particulièrement pour les commerces de proximité.
📣 ROBIN clarifie pour vous les droits de vos clients, en ligne et en magasin, pour retourner un produit et vos obligations en tant que vendeur.
🔹 Est-ce obligatoire de permettre un retour des produits ?
L’acheteur peut souhaiter retourner un produit pour diverses raisons : le produit ne lui plaît plus, le produit ne correspond pas à la commande, le produit n’est pas à la bonne taille…
🔎 L’obligation pour le commerçant de permettre un retour du produit dépend de la raison invoquée par l’acheteur.
💻 En cas d’achat à distance :
L'acheteur bénéficie d’un délai de rétractation d’une durée de 14 jours.
Il est, toutefois, possible pour les commerçants, dans une optique commerciale de satisfaction du client, de garantir un délai de rétractation plus long.
💡 A savoir, les achats sont considérés comme des achats à distance lorsqu’ils sont effectués par téléphone, par internet, par télé-achat ou par voie postale.
👉 Pour en savoir plus sur le délai de rétractation et ses modalités, vous pouvez consulter notre article dédié à ce sujet.
🏷️ En cas d’achat en magasin :
Aucune délai de rétractation n’est prévu par la loi.
Certains magasins accordent, toutefois, une possibilité pour le client de rapporter un produit qui ne correspond finalement pas à son besoin.
Cette possibilité est encadrée par les conditions que chaque magasin fixe : délai pour rapporter le produit, modalités (échange, remboursement, avoir), ….
Elle doit être inscrite dans les conditions générales de vente. Une fois permise, elle doit être impérativement appliquée par le commerçant.
Quelle que soit la manière dont l’achat a été effectué, le consommateur bénéficie de garanties légales.
🔎 En cas de non conformité du produit :
En cas de non conformité, la loi impose l’octroi d’une garantie à l’acheteur : la garantie légale de conformité.
💡 A savoir, le produit est non conforme lorsque :
L’acheteur peut demander au vendeur de réparer ou de remplacer le produit par un produit similaire. Le vendeur ne peut s’y opposer.
👉 Pour en savoir plus sur les obligations des commerçants en cas de produits non conformes, vous pouvez consulter notre article dédié à ce sujet.
🔎 En cas de défectuosité du produit :
La défectuosité d’un produit peut être cachée, c’est-à-dire ne pas être apparente lors de l’achat. 🔍
Si en plus d’être cachée, la défectuosité conduit à ce que le produit ne puisse plus être utilisé pour son usage habituel ou celui pour lequel l’acheteur l’a acheté, alors l’acheteur bénéficie de la garantie des vices cachés.
Cette garantie est imposée par la loi, le vendeur ne peut s’opposer à son utilisation par l'acheteur dès lors que les conditions sont remplies.
L’acheteur peut choisir entre :
💡 A savoir, les commerçants peuvent proposer, librement, des garanties supplémentaires, pour un prix supplémentaire ou non, à leurs clients.
Les modalités de ces garanties commerciales sont fixées par chaque commerçant.
S’il propose une garantie commerciale, le commerçant doit indiquer clairement les modalités de son exercice (prix, délai, conditions, …), par écrit, dans un support durable à la disposition de ses clients. 🚨
🔹 Quelles sont les modalités de retour des produits ?
Les modalités de retour des produits sont librement fixées par chaque commerçant.
Chaque commerçant doit établir une politique de retour de ses produits, qui doit être accessible et compréhensive par ses clients. 📝
💡 A savoir, une politique de retours simplifiée et claire pour les clients peut être un gage de fidélisation de la clientèle important. 49% des acheteurs en ligne disent être attentifs à la politique de retours de produits lors de leurs achats en ligne, selon une étude de ParceLab.
Toutefois, il est important pour le commerçant de s’assurer de l’achat dans son magasin de son produit. Ainsi, il est fortement conseillé d’imposer la justification de l’achat par la transmission d’une preuve de l’achat (tickets de caisse, facture, …).
⚠️ Le retour des produits en cas d’utilisation de la garantie légale ou des vices cachés ne doit pas exposer l’acheteur à des frais de retour.
Ces frais sont pris en charge par le vendeur.
🔹 Existe-t-il une obligation de rembourser le produit retourné ?
💰 Le remboursement d’un produit rapporté ou retourné par un client n’est pas obligatoire pour tout retour.
Le client ne peut exiger un remboursement que s’il sollicite la garantie légale de conformité ou la garantie légale des vices cachés.
Dans les autres cas, il n’est pas obligatoire pour le vendeur d’accepter de réaliser un remboursement. Il peut être proposé une alternative comme l’avoir ou l’échange.
🔹 Sous quelles conditions refuser un produit retourné ?
Pour bénéficier de la protection des diverses garanties évoquées, l’acheteur doit se conformer aux conditions et modalités que chaque commerçant fixe dans sa politique de retours de ses produits.
En cas de non-respect, le vendeur peut refuser le produit retourné ou rapporté.
💡 A savoir, le délai pour bénéficier de la garantie légale de conformité est de 2 ans à compter de la délivrance du produit.
Pour la garantie légale des vices cachés, il est de 2 ans à compter de la découverte du vice qui affecte le produit.
Source potentielle de litiges importants, il est fortement conseillé aux commerçants, en ligne ou en physique, d’être conseillés par un avocat pour établir leur politique de retour et d’exercice des garanties légales.
👉 Pour en savoir plus, sur l’ensemble des garanties accordées aux acheteurs et les obligations des vendeurs, vous pouvez consulter ce guide la DGCCRF.
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